政务公开服务电话是政府服务企业和群众的桥梁纽带和重要窗口，服务效能和质量，直接影响企业和群众的获得感，直接关系政府形象。为进一步规范长春新区政务公开服务电话，切实发挥公开电话的桥梁纽带作用，现对各开发区，各单位（部门）在各类政务公开网站、114 查询台等公开媒介上公布的电话开展专项整治行动。具体方案如下：

一、行动时间

2018年12月27日至2019年1月20日。

二、整治内容

（一）各类政务公开服务电话“打不通”“无人接”，热线电话形同虚设问题。如：电话始终无人接听，拨打后一 直提示处于占线状态、无法接通，承诺24小时服务电话在下班时间及周末无人接听，热线“不热”，形同虚设等。

（二）功能设置不合理，服务电话难服务问题。如：热线电话设置为自动应答，公开电话设置自动传真、无法通话交流，电话设置为语音留言、无法实现咨询服务等。

（三）号码更新不及时，政务服务电话挂“空档”问题。 如：政务公开服务电话变更后未及时向社会公布，公开电话错误、号码为空号等。

（四）接听人员态度冷硬，遇事推诿扯皮问题。如：接听人员服务意识差，对来电群众态度冷硬，对咨询办理事项推诿扯皮等。

（五）接听人员业务不熟悉，无法提供有效服务问题。 如：接听人员虽然态度良好，但由于政策不熟、业务不精， 无法提供有效服务、所答非所问，未落实首问负责制和一次性告知制等。

（六）接听人员违规推荐中介服务，“早退”脱岗问题。 如：要求办事群众到指定中介或指定商店复印、照相，未到 下班时间提前早退等。

三、方法步骤

（一）启动阶段（2018年12月27日-2019年1月2日）。新区软环境办下发整治工作方案，管委会各委办局，各市直派驻机构研究工作开展方法，各开发区软环境办根据本地实际形成专项整治行动工作方案。

（二）自查阶段（1月3日-1月7日）。各单位（部门）结合整治方案，对政务公开电话进行摸底自查，重新清理、重新向社会公布，并制定长效管理机制，在日常工作中开展有效管理和监督。同时，各级软环境办将对本级政务公开服务电话开展抽查暗访，做好记录，抽查比例不低于公开电话的50%。

（三）上报情况阶段（1月8日-1月13日）。各单位（部门）将自查报告报至新区软环境办，其中各开发区软环境办要将本级各单位（部门）自查报告汇总，形成分区自查报告上报。主要内容包括：公开电话管理措施、自查中存在的问题清单和整改情况、联系人和联系方式、各单位（部门）在各类媒介公布的公开电话明细。

（四）明察暗访阶段（1月14日-1月16日）。新区软环境办根据上报的自查情况，对各单位（部门）政务公开服务电话明细进行抽查比对。同时，对公开电话开展明察或以模拟企业、群众咨询办事等方式开展暗访。

（五）形成报告阶段（1月16日-1月20日）。新区软环境办根据各单位（部门）上报的自查情况和明察暗访结果，形成整体报告，上报省软环境办，由省软环境办上报至省政府。

四、结果公布及运用

新区软环境办将对此次专项整治行动中发现的问题电话进行全区通报。同时，将不定期对各级政务公开服务电话开展明察暗访，发现同一部电话存在问题3次以上的，将对其单位下达警示通知单。对问题严重的，视情况对其单位 进行通报或对单位主要领导进行约谈，并在软环境年末评价中进行相应扣分处理。

五、几点要求

（一）高度重视，不走过场。政务公开服务电话的畅通， 是实现高效的政务服务、树立服务型政府的必然要求，请各单位（部门）认真落实公开电话的相关要求，在自查整改过程中不走偏、不走样、不走过场，对本单位（部门）的全部公开电话进行清理和自查，确保公布的每部电话均能达到公开服 务电话的管理要求。

（二）立行立改，举一反三。各单位（部门）对自查发现 的问题要做到立行立改，举一反三，深挖问题根源，从源头 抓起，充分发挥公开电话的便民利民作用。

（三）落实责任，按时报送。请各单位（部门）将责任落 实到具体处室和人头上，严格按照时间节点要求开展活动，并务于1月14日前将自查情况加盖公章后报送至新区软环境办。